“Ei, é o Theo”, disse a mensagem de texto amigável do restaurante que acabei de reservar no Resy. “Estou ansioso para recebê-lo amanhã. Alguma restrição alimentar ou alergia à cozinha, e estamos comemorando algo especial nesta visita?”
Que texto lindo, pensei ingenuamente, enquanto respondia corajosamente que íamos passar o Dia das Mães. Foi bom que alguém do restaurante tivesse entrado em contato pessoalmente, então eu queria retribuir.
Fomos de um lado para o outro por mais algumas rodadas, e eu anotei quais dos locais do restaurante visitaríamos para nosso brunch comemorativo. Mas então a bolha estourou – e eu me senti um idiota. “Você gostaria que eu guardasse que é Dia das Mães para suas futuras visitas também, ou apenas para esta?” o representante de repente com um som robótico perguntou.
Ah, sim! Estou conversando com IA.
Eu deveria saber melhor. Cada vez mais empresas estão a utilizar IA para atendimento ao cliente, com um inquérito de outubro de 2025 a estimar que metade das pequenas empresas nos EUA emprega IA para “elevar” as suas operações de atendimento ao cliente. Tenho certeza de que esse número é muito maior agora.
Para ser justo, os representantes de atendimento ao cliente de IA podem ser eficazes para tarefas simples, como agendar compromissos. Se uma IA puder me ajudar a marcar uma consulta ou remarcar uma que não deu certo, sou totalmente a favor.
Meu problema, porém, é quando um representante de IA não diz abertamente que é IA ou não admite isso quando solicitado. E mesmo quando um representante de IA faz admita, é o não saber, em primeiro lugar, que me faz sentir um idiota – e fico desconfiado da empresa com a qual estou lidando.
Por exemplo, um dos meus prestadores de serviços médicos claramente usa IA para chamadas de atendimento ao cliente. (Ou pelo menos ficou claro em retrospecto, quando as respostas do telefone chegaram rápido demais e o tom do bot começou a parecer mecânico.) A IA permaneceu em seu caminho, cuidando apenas do agendamento de consultas e repassando prescrições e outros problemas médicos para uma pessoa de carne e osso. Mas fiquei irritado e desanimado porque a IA não se identificou como IA desde o início.
Minhas interações com o bot de IA do consultório médico não me incomodaram tanto quanto minha troca com “Theo”, a IA do restaurante. Ao dar um nome a si mesmo, mas deixando de revelar que era um bot, Theo – e por extensão o próprio restaurante – me fez sentir como se tivesse sido enganado. Eu surtei e cancelei minha reserva? Bem, não. (O brunch do Dia das Mães é difícil na cidade de Nova York.) Mas o bate-papo furtivo com IA também não me deixou preocupado com o restaurante.
Para proprietários de empresas que usam IA para atendimento ao cliente: entendi. Usar IA para chamadas de atendimento ao cliente deve ser uma das maneiras mais fáceis de cortar custos (mesmo que não seja divertido para os representantes humanos perderem seus empregos). Mas se você são Se for atender telefones ou enviar mensagens de texto com bots de IA, certifique-se de que eles se identifiquem como IA desde o início. Caso contrário, você estará economizando dinheiro às custas da confiança do cliente – e a confiança não tem preço.
Fonte: PC World
